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Kundenbegeisterung für Sander & Doll

Ist es Zufall, dass die Begeisterung von Anwendern für Sander & Doll in den letzten zwei Jahren so stark gestiegen ist? Nein – dahinter steckt System und zwar das Net Promoter System kurz NPS.

Ein offenes Ohr für Kunden allein reicht nicht, um Kunden zu begeistern
Vielmehr geht es darum, die Rückmeldung der Kunden auch in Taten umzusetzen. Damit das gelingt, ist in größeren Unternehmen wie Sander & Doll die erste Herausforderung, die vielen Kundenrückmeldungen, die von vielen Mitarbeitern entgegengenommen werden, zu bündeln und an einer zentralen Stelle systematisch auswertbar zu machen. Genau hier hilft NPS.

Der beste Kundenkontakt ist das persönliche Gespräch
Die Sander & Doll-Mitarbeiter im Kundenservice führen täglich über 100 Gespräche mit Kunden. Regelmäßig fragen sie am Ende des Gespräches nach dem Grad der Empfehlungsbereitschaft des Kunden für Sander & Doll und einer Begründung für dessen Antwort. In der Begründung erhalten wir Lob und Kritik zu Produkt, Service und Verhalten. Dieses Feedback notiert der Mitarbeiter im NPS-System.

Vom Kundenfeedback zur Leistungsverbesserung
Jedes einzelne Feedback wird von einem verantwortlichen Mitarbeiter gelesen und einem oder mehreren Leistungsbereichen von Sander & Doll zugeordnet. So erkennen wir schnell an welchen Stellen wir bereits unsere Kunden begeistern und an welchen Stellen wir noch Potenzial zur Verbesserung haben. Die Anzahl und Auswirkung des Feedbacks auf das Kundenerlebnis hilft uns zu entscheiden, welche Verbesserung wir als nächstes für unsere Kunden angehen. Die daraus entstehenden Maßnahmen und Projekte betreffen alle Unternehmensbereiche. Ob Services, Produkte oder Prozesse – alles steht mit dem Kundenfeedback ständig auf dem Prüfstand.

Der Kunde entscheidet über den Erfolg der Maßnahmen
Daraus folgt, dass jede Maßnahme und jedes Projekt bei Sander & Doll daran gemessen wird, wie stark es zur Erhöhung der Kundenbegeisterung beiträgt. Dabei hilft wieder NPS mit der kontinuierlichen Befragung. Verschwindet die Kritik zu einem konkreten Bereich oder wandelt sie sich gar in Lob, kann eine Maßnahme abgeschlossen werden. Besteht die Kritik weiter, müssen wir dranbleiben bis entweder der Mangel abgestellt und die Verbesserung erreicht ist.

NPS ist weltweiter Standard
Obwohl NPS ein recht neues Verfahren zur Verbesserung von Kundenzufriedenheit ist, hat sich das System innerhalb weniger Jahre als weltweiter Standard durchgesetzt. Der so genannte „NPS Score“ ist eine Kennziffer zur Kundenzufriedenheit, die Unternehmen innerhalb einer Branche vergleichbar macht. Dieser Score bewegt sich zwischen den Werten von -100 (schlecht) und +100 (optimal). Studien belegen, dass diejenigen Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche die höchsten Scores erreichen überdurchschnittlich stabil wachsen.

Sander & Doll im Vergleich
Im Bereich der Branchensoftware für Handwerksunternehmen ist Sander & Doll NPS-Vorreiter im deutschsprachigen Raum. Die relevante Vergleichsgruppe für den NPS Score ist daher die Gruppe der Softwareunternehmen. Vergleichszahlen liegen öffentlich beispielsweise im Standardwerk zu NPS „Die ultimative Frage 2.0“ von Fred Reichelt vor. Sie bewegen sich zwischen 15 und 43. Sander & Doll erzielte im Jahr der Einführung von NPS 2014 einen NPS Score von 27 und gehört im Jahr 2015 mit einem NPS Score von 46 in der Kundenzufriedenheit bereits zur Spitze der Softwarehersteller.

Ein Beispiel im nächsten Artikel
Weil NPS bei Sander & Doll eine so herausragende Bedeutung gewonnen hat, widmen wir diesem Thema in unserem Blog eine ganze Artikelserie. Im nächsten Artikel über NPS erfahren Sie, wie es gelungen ist, neuen Kunden den Einstieg in die Software noch einfacher zu ermöglichen und welche begeisterte Resonanz wir von unseren Kunden dazu erhielten.

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